Objectif général
Gérer les situations conflictuelles face au client ou son représentant (prix, délais, réclamations...).
Objectifs pédagogiques
• Repérer les principes de la communication
• Identifier les différents types réclamations et leurs origines
• Développer une argumentation adaptée en fonction des réclamations et des interlocuteurs
• Adapter son comportement face à une situation agressive
Type public
Personnels en relation avec les clients amenés à gérer des situations conflictuelles : chefs d’unités de production de BPE, responsables de sites granulats, agents techniques de centrales, agents technico-commerciaux.
Prérequis
Avoir une première experience commerciale
1. Rappel des principes de la communication
• Le schéma de la communication
• Les obstacles à la communication
• Les règles d’or de la communication
• Les outils de la communication
• Le traitement de l’agressivité :
± rétablir un climat favorable à la communication
± se repositionner comme interlocuteur « compétent »
± prendre en charge
2. Les différents types de réclamations et leurs origines
• Les situations et leurs origines
• Savoir traiter les réclamations (délais, qualité, prix…)
± identification des différents types de réclamations
± les réclamations « produits/services »
± les réclamations « confiance »
• Mise en place du traitement systématique des réclamations
• Rédaction des réponses aux principales réclamations
3. Le traitement des réclamations et l’argumentation en fonction des réclamations et des
interlocuteurs
• Utiliser les réclamations comme tremplin à la vente
• Comment choisir la solution à présenter ?
• Quand et comment la présenter ?
• Savoir en parler : l’approbation anticipée
• Savoir la mettre en scène
• S’appuyer sur une argumentation
4. La gestion des litiges
• Gérer les réclamations :
± Prendre en charge le client et sa problématique
± Repérer les comportements clients
± Adapter son attitude au client
± Répondre efficacement
• Prévenir :
± Analyser les causes
± Mettre en place des actions préventives
Pédagogie
Mises en situation enrichies par des apports théoriques
Les participants pourront apporter des exemples de leur entreprise pour servir d’appui à la
formation
Méthode d'évaluation
• Feuille d’émargement journalière
• Clôture de stage : fiche de satisfaction du stagiaire
• Attestation de stage
Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap
Conditions d'accueil et d'accès des publics en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens de la prestation). Veuillez contacter le Référent handicap M.Olivier PRAT 06.84.24.05.76. / olivier.prat@ecirtp.fr
Date de modification
24 07 2024
