Objectif général
Améliorer l’accueil téléphonique client afin de mieux le satisfaire et de conclure la vente
Objectifs pédagogiques
- Exploiter les techniques de questionnement et de reformulation pour identifier les attentes et les besoins du client
- Construire et utiliser un argumentaire adapté
- Répondre aux objections et conclure la vente
- Gérer un client mécontent
Type public
Assistantes commerciales et agents de planning BPE expérimentés.
1 LA RECHERCHE DES BESOINS DU CLIENT
w Les techniques de recherche d’informations : le questionnement et l’écoute active
w Susciter la demande : mettre en évidence les manques, les imperfections, les possibilités de gain
w Le rapport Produit / Client :
± quel intérêt a mon interlocuteur à se fournir chez moi ?
± quel est son niveau de connaissance de son chantier, des produits béton, de la mise en œuvre…
2 LA CONSTRUCTION DE L’ARGUMENTATION
w Différence entre argumentaire et argumentation
w Identifier les offres concurrentes
w Valoriser les éléments de différenciation de l’offre
w Mettre en avant le bénéfice client
w Construction de l’argumentaire des :
± produits standard (concurrence)
± produits spéciaux
w Adapter son argumentaire produit / service à son interlocuteur :
± en fonction de ses attentes
± en fonction du type de chantier
± en fonction de la spécification du produit / service
w Savoir dire non positivement
w Les techniques de présentation du prix
3 LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS ET LA CONCLUSION
w Les différents types d’objections
w Les techniques de réponse aux objections
w Les décisions différées
w Les comportements de fuite
w Construire les réponses aux principales objections
w Le verrouillage des points d’accord
w Les techniques pour engager la décision
w L’obtention d’une commande
4LA GESTION D’UN MECONTENTEMENT
w L’écoute active et objective
w La neutralisation du mécontentement :
± Le questionnement du client
± La reformulation des causes de la réclamation
± La vérification des informations
w La formulation d’une réponse constructive :
± L’explication de ce qui s’est passé
± La proposition d’une solution
± La recherche d’un accord
Pédagogie
n apports méthodologiques
n études de cas
n jeux de rôle
Méthode d'évaluation
• Feuille d’émargement journalière
• Clôture de stage : fiche de satisfaction du stagiaire
• Attestation de stage
Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap
Conditions d'accueil et d'accès des publics en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens de la prestation). Veuillez contacter le Référent handicap M.Olivier PRAT 06.84.24.05.76. / olivier.prat@ecirtp.fr
Date de modification
25 07 2024
