Objectif général
Maîtriser la prise de commande dans le cadre d’une relation producteur/client, prescripteur
Objectifs pédagogiques
• Établir la relation avec le client prescripteur dans le cadre de la norme
• Identifier les techniques pour accueillir et guider le client dans le cadre d’une relation
commerciale
• Proposer les produits et services adaptés aux besoins exprimés ou implicites
• Identifier les contraintes et les risques liés aux particularités du chantier
• Répertorier les questions nécessaires à la collecte des informations utiles au traitement de
la commande
Type public
Chefs d’unité de production BPE, agents techniques de centrale, agents de planning et agents
technico-commerciaux.
Prérequis
Maîtriser la norme NF EN 206 /CN
1. Les relations client/prescripteur - fournisseur
• Rappel du contexte normatif et réglementaire dans le domaine de la construction.
• Rôle de la norme NF EN 206/CN et de la norme d’exécution DTU 21.
• Les acteurs de la construction : maître d’œuvre, maître d’ouvrage, bureaux de contrôle, etc.
• Distinction des attributions respectives du client et du fournisseur de BPE : la notion de client prescripteur, le rôle de conseil.
2. Les conditions d’une communication efficace
• Les principes
• La communication verbale et non verbale
• La communication téléphonique
3. Le traitement amiable des litiges et des réclamations
• Les différents types de négociation
• Les attitudes favorables au désamorçage
4. L’accompagnement du client dans l’expression de ses besoins
• Approche méthodique du questionnement.
• Les modes de questionnement utilisées au cours d’une prise de commande, questions
fermées, alternatives et ouvertes.
• Application de la méthode QQQOCCP à la prise de commande.
• Analyse et formulation des questions clés nécessitant une approche normative :
± le lieu d’utilisation du béton (où)
± le domaine d’emploi (pour faire quoi)
± la nature du béton demandé (quoi)
• Le questionnement conduisant :
± à la vérification entre la commande du béton et l’usage
± à l’adéquation entre l’ouvrage à réaliser et les moyens de déchargement utilisés
± à conseiller le client sur des solutions techniques (produits et services)
5. Expression de l’offre en termes d’argumentaire
• L’importance de la présentation des produits
• Argumentation pour orienter le choix du client
• Comment structurer une argumentation, transformer des caractéristiques en avantages.
• Propositions de services et ajouts permettant de limiter les litiges
6. Formalisation de la commande
• Désignation du produit commandé :
± liste des cinq données d’identification d’un BPS
± liste des exigences complémentaires (température du béton frais, résistances au jeune âge, prise accélérée)
± présentation des classes d’exposition sous forme de propositions alternatives en fonction de l’usage du béton
• Reformulation de la commande en soulignant le statut de prescripteur du client.
• Invitation du client à confirmer sa commande par écrit
Pédagogie
Approche méthodologique. Simulations de situations professionnelles
Méthode d'évaluation
• Feuille d’émargement journalière
• Clôture de stage : fiche de satisfaction du stagiaire
• Attestation de stage
Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap
Conditions d'accueil et d'accès des publics en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens de la prestation). Veuillez contacter le Référent handicap M.Olivier PRAT 06.84.24.05.76. / olivier.prat@ecirtp.fr
Date de modification
12 09 2024
