Objectif général
-Connaitre les produits et leur utilisation
-Connaitre la réglementation transport
-Comprendre les rôles et missions des différents acteurs dans la fonction « vente »
-Mesurer les enjeux de l’accueil et de la relation client physique et téléphonique
-Adopter une posture de vendeur
Objectifs pédagogiques
-Connaitre l'utilisation des granulats
-Maitriser la réglementation transport
- Partager leur représentation de la fonction commerciale/vente
- Identifier son style de communication pour mieux l’adapter à l’autre
- Construire une argumentation
- Traiter les objections et les réclamations
- S’entrainer à l’écoute active
Type public
Les agents de bascule, les chefs de poste, les chefs de centrale
Prérequis
Avoir une première experience commerciale
1. Les domaines d’emploi des granulats
• Granulats pour le béton :
± principe de la fabrication du béton
± justification des exigences sur les granulats pour béton
• Granulats routiers :
± principe de constitution d'une route
± les produits routiers : graves, graves traitées aux liants hydrauliques, béton routier, enduits et enrobés...
± justification des exigences sur les granulats
• Autres usages
2.Les règles de chargement, arrimage, surcharge
3.Identifier leurs différents contacts avec les clients
Le téléphone et ses particularités, la communication verbale et ses règles (souriez, vous êtes entendus), la relation avec leurs commerciaux : partage d’information, cohérence d’entreprise.
4. Connaitre quelques notions sur les bases de la communication
La communication verbale, la communication non verbale – le schéma de la communication, les aprioris, les malentendus – l’accueil téléphonique : les principes de base
5.Définir une objection et une réclamation
Situer l’objection dans un processus de vente, définition d’une objection, gestion d’une réclamation
6.Entendre et accueillir les objections
Le mode opératoire pour traiter l’objection (écoute active, respect de l’objection, creuser, reformuler, argumenter, contrôler) Le SONCAS (test)
7. Traiter les objections dans le cadre de leur travail
Le partage des objections – construction de la liste – Comment les traiter ?
8. Savoir argumenter dans le cadre des surcharges et appliquer la règlementation
-Apprendre à argumenter au regard des obligations réglementaires, des risques encourus pour eux, pour la société, pour le client, savoir dire non, partager les bonnes pratiques déjà en place, la chaine des responsabilités
- Les conséquences économiques : le temps perdu, le retard pris dans le chantier, l’insatisfaction du client, détérioration de l’image de l’entreprise, les procès-verbaux … Les conséquences liés à la sécurité et l’environnement en cas d’accident
9. Créer le binôme avec le commercial
La notion de client interne, les enjeux commerciaux d’une bonne communication interne, les outils à créer
10. Changer ses comportements
Chaque stagiaire s’engage à changer leur comportement: 3 actions à donner.
Pédagogie
Apports théoriques, exercices pratiques et mises en situation.
Méthode d'évaluation
Feuille d'émargement journalière
Clôture de stage: fiche de satisfaction du stagiaire
Attestation de stage
Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap
Conditions d'accueil et d'accès des publics en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens de la prestation). Veuillez contacter le Référent handicap M.Olivier PRAT 06.84.24.05.76. / olivier.prat@ecirtp.fr
Date de modification
16 12 2024
